So reagiert die Deutsche Bahn auf meinen Facebook Live Video Shitstorm

Michael Praetorius vor 11 Monaten
Ein Münchner S-Bahn Kontrolleur behält den Pass eines chinesischen Au Pair Mädchens ein, es folgt ein Shitstrom gegegen die Deutsche Bahn.
 
Das oben gezeige Video hat bei Facebook, Twitter und YouTube inzwischen etwa eine Million aufrufe, TV-Sender und Online-Magazine hatten es zitiert und damit ebenfalls noch ein paar Hunderttausend Aufrufe erreicht. Es gibt tausende Kommentere, Übersetzungen ins Englische und Chinesische. Der Shitstorm gegen die Bahn war groß. Nach der ersten großen Welle habe ich Interviewtermine abgesagt. Eine Kontakt zu dem Au Pair Mädchen wollte und konnte ich zu keinem Zeitpunkt herstellen. Ich habe der Deutschen Bahn angeboten, sich mit mir zu treffen und mir persönlich zu sagen, wie so etwas sein kann.
 
 
 
Die Deutsche Bahn hat sich bei mir entschuldigt und mich zum runden Tisch eingeladen. Ich hatte nach einem unglaublichen Vorfall in der S-Bahn München wutentbrannt meine Monatskarte verbrannt und der Deutschen Bahn ein Gespräch angeboten. 
 
Ein Kontrolleur hatte einer Asiatin in der S-Bahn von Flughafen nach München den Pass abgenommen und die junge Frau zur Polizei geführt. Die Frau hatte vergessen ihre Fahrkarte zu abzustempeln.
 
In einem Gespräch habe ich der Deutschen Bahn und dem MVV (Münchner Verkehrs- und Tarifverbund) den Fall noch mal geschildert und den beiden Ansprechpartnern viele Kommentare und Vorschläge aus sozialen Netzwerken mitgebracht.
 

Der Kontrolleur ist nicht die P-O-L-I-Z-E-I

Die Bahn hat mir erklärt, dass der Kontrolleur seine Kompetenzen überschritten hatte. Kontrolleure müssen sich ausweisen, dürfen keinen Pass abnehmen, dürfen Fahrgäste nicht zur Polizei bringen und müssen Fahrgäste darauf aufmerksam machen, dass man sich gegen die Strafe bei Schwarzfahren oder falschen Ticket bei der Deutschen Bahn beschweren kann.
 

Kulanz erst nach dem Konflikt

Die Bahn hat mir außerdem erklärt, dass Kontrolleure künftig für Konfliktsituationen besser geschult werden. Die Kontrolleure sollen aber weiterhin keinen eigenen Ermessensspielraum haben, sondern sollen allen Fahrgästen gegenüber souverän bleiben und auf die Einhaltung der Regeln bestehen. Im Zug sei zu wenig Zeit, einen Konflikt zu lösen, so die Deutsche Bahn. Diese Aussage finde ich wenig hilfreich. 
 
Statt das Tarifsystem einfacher zu machen, sollen Kontrolleure hart bleiben und den Fahrgästen die Beschwerdestellen besser kommunizieren. Das klingt nach mehr Bürokratie aber nicht mehr Kundennähe. 
 
Der Kontrolleur hätte das Ticket auch einfach im Zug entwerten können. Der MVV erklärte, das wäre in der Tat möglich, wird aber nur in sehr seltenen Fällen gemacht, da Kontrolleure eben selbst gar nicht nach Kulanz entscheiden sollen.
 

Es bleibt kompliziert

Der springende Punkt bleibt in dieser Argumentation das Tarifsystem, das viele Personen nicht verstehen: Zonen, Ringe, Stempeln, nicht stempeln. Das soll sich laut MVV und Deutscher Bahn mit elektronischen Tickets ändern. Ab dann wird stempeln ganz unnötig. Bis das allerdings bundesweit kommt, vergeht noch eine ganze Zeit und in diesem Fall hätte es der Reisenden aus Asien auch nicht geholfen.
 

Entschuldigung angenommen

Ich habe die Entschuldigung der Deutschen Bahn und des MVV entgegengenommen und gebe sie so fern das über das Netz geht auch weiter an die junge Frau, die davon mehr betroffen war als ich. Damit ist der Fall jetzt erst mal erledigt. Ich habe den Eindruck, dass die Bahn gesehen hat, dass hier einiges schief gelaufen ist. Dass sich was ändert bezweifle ich aber ganz stark, da könnt ihr noch so viele tausend Kommentare schreiben.

Über den Autor:

Michael Praetorius

Michael Praetorius, geboren 1978 in München ist Publizist, Berater und Unternehmer. Er arbeitet bei der AKOM360 (Publicis Gruppe) sowie als Geschäftsführer des Sftware-Unternehments NOEO. (Kontaktanfragen bitte auf diesem Weg)

Zu seinen Spezialgebieten gehören digitale Medienkonzepte und die Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle. Zu seinen Auftraggebern gehören Verlage, Fernseh- und Radiosender, Videospielepublisher, Agenturen und Behörden. 

An der Bayerischen Akademie für Werbung war Michael Praetorius Fachbeirat für Digital Media Management und Lehrgangsleiter für Digitalmarketing. Zudem ist Michael Praetorius langjähriger TV- und Hörfunkjournalist. Bei Antenne Bayern leitete Michael Praetorius die Online- und New Business-Abteilung und war als Chef vom Dienst und Sprecher in den Nachrichten zu hören.

Michael Praetorius bloggt auf dieser Website und moderiert mehrere YouTube Formate wie unter anderen die Münchner Isarrunde und die Kreativ Lounge.

Trivia: Praetorius ist verwandt mit dem gleichnamigen Renaissance- und Barock-Komponisten, wenn auch leider selbst völlig unmusikalisch.


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